Le 25 septembre 2025, Messaging Me a co-animé avec son partenaire Infobip une conférence exclusive chez Meta autour d’un sujet central pour toutes les entreprises : comment utiliser WhatsApp pour optimiser les notifications transactionnelles.

Au-delà des tendances et des cas d’usage, nous avons partagé un cadre concret : les 7 bonnes questions à se poser avant de lancer un projet WhatsApp Business.
Ce guide reprend les points essentiels de cette conférence et vous donne des clés actionnables pour réussir votre déploiement.

Pourquoi WhatsApp s’impose dans la stratégie client des entreprises

Avec plus de 2,8 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde et une pénétration record dans les zones EMEA, LATAM et GCC, WhatsApp est en train de devenir le canal privilégié de communication entre les marques et leurs clients.

• Notifications transactionnelles : confirmations de commande, paiements, rendez-vous.
• Service client instantané : réponses rapides, suivi personnalisé, fidélisation.
• Marketing conversationnel : campagnes interactives, génération de leads, nurturing.
• Alternative et complément au SMS et à l’email : coûts plus compétitifs, meilleure délivrabilité, taux d’ouverture supérieurs.

Mais avant de se lancer, il est crucial de poser les bonnes bases.

Les 7 questions essentielles avant de lancer un projet WhatsApp

1 Quel est l’objectif de notre présence sur WhatsApp ?

Un projet WhatsApp ne s’improvise pas : tout part de l’objectif.

• Service client : gérer les demandes, réduire le temps de réponse.
• Notifications : confirmations d’achats, rappels de rendez-vous, alertes de paiement.
• Lead generation : capturer et qualifier des prospects en conversation.
• Campagnes marketing : envoyer des offres, recommandations ou contenus engageants.

À retenir : votre objectif guide la conception technique, la structuration des flux et le choix des KPI.

2 Qui initie les conversations : nous ou nos clients ?

Deux scénarios principaux :

• Client → Entreprise : l’utilisateur contacte spontanément la marque (support, questions, réclamations).
• Entreprise → Client : la marque initie la conversation via des messages proactifs (nécessite des templates validés par Meta).

Le choix impacte la stratégie d’opt-in, les coûts et le design des parcours conversationnels.

3 Comment obtenir le consentement (opt-in) des utilisateurs ?

Sur WhatsApp, l’opt-in explicite est obligatoire pour initier toute communication.

Exemples de canaux d’opt-in efficaces :

• Formulaire en ligne sur votre site ou application.
• Case à cocher lors d’un achat ou d’une inscription.
• QR code affiché en boutique ou dans vos campagnes offline.
• Message de bienvenue envoyé par e-mail ou SMS invitant à rejoindre WhatsApp.

À retenir : pas d’opt-in = pas de campagne possible. Respecter cette règle est non seulement légal, mais aussi un gage de confiance pour vos clients.

4 Quelle solution technique choisir pour l’intégration ?

Le choix technologique conditionne vos coûts, votre agilité et votre capacité à scaler :

• Fournisseur officiel (BSP – Business Solution Provider) : partenaire certifié offrant infrastructure, support et reporting.
• Plateformes clé en main SMB : adaptées aux PME sans équipe technique.
• API Cloud Meta : solution sur mesure pour les grandes entreprises disposant d’une équipe IT autonome.

À retenir : bien choisir son partenaire facilite la montée en charge et évite des surcoûts futurs.

5 Comment structurer les conversations : bot, humain ou hybride ?

Une bonne expérience sur WhatsApp repose sur la fluidité des échanges.

• Bot : gérer les FAQ, qualifier les prospects, filtrer les premières demandes.
• Humain : indispensable pour la conversion, le conseil personnalisé et la résolution de problèmes complexes.
• Hybride : le modèle le plus performant dans la majorité des cas.

⚖️ Rappel réglementaire :

• Si le client initie la conversation : vous disposez de 24h pour répondre.
• Si l’entreprise initie la conversation : vous devez utiliser des templates pré-approuvés par Meta.

À retenir : l’hybridation permet d’optimiser l’efficacité et la satisfaction client.

6 Quels types de contenus allons-nous envoyer ?

WhatsApp est un canal riche et interactif. Vous pouvez exploiter :

• Texte
• Images
• Vidéos
• Boutons interactifs
• Fiches produit
• Liens directs

Bonnes pratiques :

• Messages courts et clairs.
• Ton conversationnel et utile.
• Appels à l’action visibles et incitatifs.

À retenir : chaque message doit déclencher une action ou une interaction.

7 Quels KPI suivre pour mesurer le succès ?

Sans pilotage, pas de ROI. Voici les indicateurs à suivre :

• Taux d’ouverture et de réponse (bien supérieurs à l’email).
• Nombre de conversations générées.
• Taux de conversion (rdv pris, achats, clics).
• Coût par conversation (base de la tarification Meta).

À retenir : définissez vos objectifs dès le départ et suivez-les régulièrement pour ajuster vos actions.

Conclusion : WhatsApp, un canal stratégique à activer maintenant

WhatsApp n’est plus seulement une messagerie personnelle : c’est un canal stratégique pour la relation client, les transactions et le marketing.

Répondre à ces 7 questions clés vous permettra de :

• poser des bases solides,
• éviter les erreurs classiques,
• maximiser votre retour sur investissement.

💡 Et vous, êtes-vous prêts à faire de WhatsApp le pilier de votre stratégie client ? Prenons rendez-vous pour en parler.